کسب اعتماد کارکنان؛ کلید بازگشت به کار

همه‌گیری ویروس کرونا باعث شد که یکباره شرکت‌ها مجبور به استفاده از دورکاری شوند؛ البته پس از وقفه‌ای چند ماهه در فعالیت‌های اقتصادی و تلاش برای یافتن راهکار‌هایی بهتر. دورکاری منافع خود را داشت و البته چالش‌هایی از جمله هماهنگی تیم‌های کاری پدید آورد. چنین چالش‌هایی باعث شده است بسیاری از مدیران در تلاش برای آماده‌سازی دفاتر کاری کسب‌وکار برای بازگشت کارکنان باشند. اما آیا بازطراحی، بازسازماندهی و بازسازی محیط و فرایند‌های کاری برای انطباق با پروتکل‌ها و مقررات بهداشتی کافی است؟ آیا احتمال دارد که کارکنان بخواهند بازگردند؟ مدیران چه انتظاری باید داشته باشند؟ چگونه باید کارکنان را در جریان برنامه‌های بازگشت به محیط کار قرار داد؟

کسب اعتماد کارکنان؛ کلید بازگشت به کار

به گزارش دنیای اقتصاد به نقل از deloitte، طبیعی است که مدیران و شرکت‌ها چنین نگرانی‌هایی داشته باشند. به هر حال پژوهش‌ها نشان می‌دهند کمتر از یک‌سوم (۳۲ درصد) از شاغلان احتمال بازگشت خود به محیط کار را بالا می‌دانند. تردید در بازگشت به محل کار تا حد زیادی می‌تواند ناشی از بی‌اعتمادی به کارفرما، همکاران و سایر افرادی باشد که در محیط کار با آن‌ها تعامل خواهند داشت. از این رو، مدیران باید همزمان با تغییر و بازنگری در محیط‌های کار، به تلاش برای ایجاد اعتماد و بازگرداندن آن به کارکنان خود اقدام کنند. اعتماد، عامل مهمی در موفقیت‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت است؛ چراکه به جز زمینه‌سازی برای بازگشت کارکنان به محیط کار، بر انگیزه و بهره‌وری آن‌ها هم اثرگذار خواهد بود.

درک کارکنان

همزمان با مشغله شرکت‌ها در بازنگری و بازطراحی محیط‌های کار، پرسنل آن‌ها نیز در حال انطباق با شرایط کاری جدید بوده‌اند. بخشی از آن‌ها که مجبور به کار از خانه بوده‌اند، باید فضایی برای کار پیدا می‌کردند، زیرساخت‌ها و امکانات لازم را فراهم می‌آوردند، برنامه‌ها و عادت‌های کاری جدید برای خود ایجاد می‌کردند و بر چالش‌هایی مانند سروصدای خانه غلبه می‌کردند. تمام این چالش‌ها در شرایطی بود که بسیاری از آن‌ها از حضور در اجتماع هم محروم شده بودند.

براساس این چالش‌ها و مشکلات می‌توان انتظار داشت که برخی از کارکنان ترجیح دهند به شیوه‌های قدیمی انجام کار‌ها بازگردند. اما برای درک کامل کارکنان، در پژوهشی تلاش شد تا تجربیات و رضایت آن‌ها از شیوه‌های قدیمی کار، تجربیات و رضایت آن‌ها از شیوه‌های دورکاری و انگیزه‌ها و مشوق‌های آن‌ها برای بازگشت به محیط‌کار بررسی شود.

به‌طور کلی، مشخص شد کارکنانی که با آن‌ها به مصاحبه پرداختیم، به شدت انعطاف‌پذیر، خلاق و توانمند در ایجاد رویه‌های کاری جدید برای خود بوده‌اند. بسیاری از آن‌ها حتی بیش از تصوراتشان توانسته‌اند بر مشکلات غلبه کنند و به اثربخشی بالایی در مشاغل خود برسند. ما با ادغام این یافته‌ها با علم سازمانی و رفتارشناسی و البته پژوهش‌های مرتبط با اعتمادسازی، چارچوبی برای مدیران طراحی کردیم تا براساس آن بتوانند احتمال بازگشت کارکنان به محیط‌های کار را افزایش دهند. علاوه بر آن، این چارچوب می‌تواند نشان دهد که شیوه بازگشت به کار باید چگونه باشد.

تعریف اعتماد

اعتماد اینگونه معنا می‌شود: «تمایل ما برای آسیب‌پذیر بودن در برابر اقدامات دیگران؛ به این دلیل که به نیت‌های خوب آن‌ها و رفتار مناسبشان در قبال خود باور داریم.» ما به این دلیل تمایل به اعتماد کردن به دیگران داریم که معتقدیم آن‌ها به دنبال تامین منافع ما بوده، قصد سوءاستفاده ندارند و به‌دلیل حفاظتشان از منافع ما، نتایجی بهتر از اکنون برایمان به ارمغان خواهند آورد. اعتماد یک نیروی ثابت و تغییرناپذیر نیست که شرکت‌ها از ذی‌نفعان خود به دست آورند.

مورد اعتماد بودن، نیازمند تصمیم‌های آگاهانه روزانه شرکت‌ها و مدیران آن‌ها برای بهبود روابط با ذی‌نفعانشان است؛ تصمیماتی که به منافع دوطرفه بینجامد. اعتماد را می‌توان یک مبادله ملموس ارزش‌ها و منافع دانست که از جنبه‌های مختلف عملی و انسانی باشد. مدیران شرکت‌ها می‌توانند از طریق خوش‌قولی و خوش قلبی (یا همان نیت‌های خود) به ایجاد اعتماد و حفظ آن اقدام کنند. خوش‌قولی به عمل براساس گفته‌ها گفته می‌شود و خوش‌قلبی دلیل نیک پنهان پشت اقدامات است. زمانی می‌توان یک مدیر را خوش‌قلب دانست که اقداماتش با همدلی و مراقبت راستین از خواسته‌ها و نیاز‌های ذی‌نفعان صورت گیرد.

محیط‌های کار دیروز

در بازنگری و بازسازی محیط‌های کار، درک وضعیت آن‌ها در گذشته می‌تواند به کمک آید. کارکنان در گذشته چه احساسی در محیط‌های کار داشتند و چه جنبه‌هایی از آن را می‌توان بهبود بخشید؟ پژوهش ما نشان می‌دهد که چهار عامل کلیدی در محیط‌های کار بر تجربیات و احساسات کارکنان اثرگذار هستند: رفاقت، راحتی، کنترل و رفت‌وآمد.

رفاقت. جای تعجب نیست که افراد شرکت‌کننده در نظرسنجی ما اعلام کردند روابط اجتماعی آن‌ها با همکارانشان نقش مهمی در تجربیات و احساسات آن‌ها دارند. این یافته با یافته پژوهش‌های دیگر انطباق دارد: برخورداری از روابط اجتماعی و رفقایی در محل کار (چه برای راهنمایی گرفتن باشد یا فقط برای اوقات استراحت و شوخی) برای افراد مفید است.

راحتی. شرکت‌کنندگان در نظرسنجی، چیز‌های زیادی از ترک محیط‌های کاری خود از دست ندادند. فقط بخش کوچکی از زیرساخت‌ها و امکانات فناوری شرکت در خانه آن‌ها قابل دسترس نبوده است. با این حال، همچنان بسیاری از آن‌ها دلتنگ «عوامل سرگرم‌کننده»، از جمله خوراکی‌ها یا کیک‌های تولد گاه‌وبیگاه هستند. این سرگرمی‌های کوچک، باز هم ویژگی روابط اجتماعی را در خود دارد و باعث می‌شود که علاوه بر سرگرمی، افراد بتوانند روحیه جمعی خود را افزایش دهند و از حس عضویت در یک «تیم» بهره‌مند شوند.

کنترل. برای بسیاری از کارکنان (به‌ویژه آن‌ها که کودک خردسال یا هم‌خانه‌ای دارند) محیط‌های کار فضایی آرام‌تر داشت که می‌توانستند با کنترل بیشتر و مولفه‌های حواس‌پرتی کمتر، روی وظایف کاری خود متمرکز شوند.

رفت‌وآمد. رفتن به محل کار و بازگشتن از آن، یکی از مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر تجربیات و احساسات کارکنان نسبت به شغلشان است. برخی از افراد شرکت‌کننده در نظرسنجی ما، این ویژگی را مثبت تلقی می‌کردند و دیگران از آن نفرت داشتند. در حالی که مدیران می‌توانند ادعا کنند رفت‌وآمد ربطی به محیط کار ندارد، کارکنان اغلب بدون ذکر این موضوع به تجربیات و احساسات خود نمی‌پردازند. از نظر آن‌ها شرایط محیط کار و وضعیت رفت‌وآمد کاملا به هم وابسته است. اگر آن‌ها لازم نباشد به محل کار خود بروند، رفت‌وآمدی در کار نخواهد بود.

دورکاری و شرایط کنونی

همه‌گیری یک‌باره و بی‌سابقه کرونا باعث شد بسیاری از محیط‌های کار تعطیل شده و کارکنان مجبور به دورکاری شوند. با شرایط جدید که همراه با مقررات دولتی مختلفی بود، علاوه بر شرکت‌ها، کارکنان هم باید خود را با شرایط کاری جدید انطباق می‌دادند. آن‌ها مجبور شدند به بازنگری و بازطراحی شیوه انجام وظایف کاری خود بپردازند و دورکاری و کار در محیط‌های مجازی را بپذیرند.

کارکنان نشان دادند که نه‌تنها بسیار انعطاف‌پذیر هستند، بلکه با خلاقیت خود باعث نتیجه دادن این تغییر و تحولات شدند. بسیاری از آن‌ها میزناهارخوری را تبدیل به میز کار جدید خود کردند و گاهی برای پاسخ دادن به تماس‌های تصویری کاری از پارکینگ و انباری خانه بهره بردند تا سکوت و تمرکز حواس بیشتری داشته باشند.

آن‌ها نه تنها نیاز به رویه‌های کاری جدیدی داشتند بلکه عادت‌ها و سبک زندگی جدیدی هم باید ایجاد می‌کردند. برای بسیاری از افراد، تغییر اجباری محیط کار، نه‌تن‌ها فرصتی برای بازنگری در رویه‌های کار بود، بلکه آن‌ها را نسبت به سبک زندگی، عادت‌ها و اقدامات روزمره‌شان هم آگاه‌تر کرد. برخی از پاسخ‌دهندگان ما عنوان کردند که راه‌هایی برای استفاده از عادت‌های قدیمی خود (پیاده‌روی تا محل کار) در قالب‌های جدید (یک پیاده‌روی صبحگاهی) پیدا کرده‌اند.

مشارکت کارکنان همچنان وجود دارد، اما شکل آن تغییر کرده است. کارکنان ما، انسان هستند و نیازی غریزی به ارتباط با دیگران دارند. باز هم انعطاف‌پذیری و خلاقیت باعث شد که آن‌ها بتوانند راهکار‌هایی برای رابطه با همکاران ایجاد کنند (گاه با همکاران جدید و گاه با همکاران قدیمی). آنطور که یکی از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی ما عنوان کرد، فقدان تعاملات چهره به چهره با همکاران در محل کار را با تقویت روابط با هم‌تیمی‌های پراکنده شده در نقاط جغرافیایی مختلف جبران کرده است.

انگیزه‌های بازگشت به محیط کار

براساس پژوهش کنونی، کمتر از یک‌سوم (۳۲ درصد) از کارکنان عنوان کرده‌اند به احتمال زیاد پس از بازگشایی محل‌های کار، بازخواهند گشت. براساس این آمار، از افراد پرسیدیم چه عواملی باعث می‌شود تصمیم به بازگشت بگیرند.

درحالی‌که شاغلان حاضر در نظرسنجی ما اعتقاد داشتند، شرکت‌هایشان مراقب سلامت آن‌ها است، باز هم چند عامل کلیدی در تصمیمشان نقش داشت: وضعیت واکسیناسیون، بهداشت محل کار (از جمله تمهیدات ضدعفونی، خدمات نظافت و سیستم‌های مکانیکی) و حمل‌ونقل (چه داخل شرکت و چه رفت‌وآمد‌های بیرون از شرکت). درحالی‌که نگرانی غالب، وضعیت ایمنی و سلامت در محیط کار است، افراد انگیزه‌ها و نگرانی‌های متفاوتی در ترک محل کار کنونی خود و بازگشت و محل کار قدیمی‌شان دارند؛ به‌ویژه آنکه بسیاری از آن‌ها به شیوه‌های کنونی کار خود عادت کرده‌اند و ممکن است آن را به کار حضوری ترجیح دهند.

واکسیناسیون. برخی از کارکنان (به ویژه کسانی که با اعضایی مسن یا آسیب‌پذیر در خانواده‌شان زندگی می‌کنند) واکسیناسیون را یکی از مهم‌ترین عواملی دانستند که می‌تواند خیال آن‌ها را برای بازگشت به محل کارشان آسوده سازد. در همین حال، برخی از کارکنان جوان‌تر که شرایط زندگی گروه نخست را نداشتند، حتی به مساله واکسیناسیون اشاره نکردند.

بهداشت و تهویه. از نظر شرکت‌کنندگان در نظرسنجی یک محیط کار ایمن و بهداشتی، علاوه بر نظافت باید (به‌طور مرتب) ضدعفونی شده و تهویه مناسبی هم داشته باشد. این نظر، یافته‌های پیشین ما در مورد ملاحظات و اقدامات بهداشتی در محیط کار را تایید می‌کند. دو عامل اصلی در این زمینه، نظافت تجهیزات و فضای مشترک با کارکنان خدماتی (۶۴ درصد از پاسخ‌دهندگان) و اسپری و ضدعفونی کردن فضای مشترک کارکنان (۶۰ درصد از پاسخ‌دهندگان) است.

رفت‌وآمد. جای تعجب نیست که رفت‌وآمد مطمئن به محل کار یکی از مهم‌ترین نگرانی‌های افراد است؛ به‌ویژه برای کسانی که در شهر‌های بزرگ زندگی می‌کنند و متکی به حمل‌ونقل عمومی هستند. در حقیقت، بیش از یک‌سوم (۳۴ درصد) از شاغلان شرکت‌کننده در نظرسنجی ما اعلام کردند پس از بازگشایی محل‌های کار، راه‌های جدیدی برای رفت‌وآمد پیدا خواهند کرد.

حمل‌ونقل در محیط کار نیز از دیگر دغدغه‌های کارکنان بود. به‌عنوان مثال، با توجه به حضور کارکنان در یک مکان، آسانسور‌ها با چه ظرفیتی اجازه کار خواهند داشت؟ راهرو‌ها و راه‌پله‌ها چطور؟ پژوهش ما نشان می‌دهد ۶۰ درصد از شهروندان آمریکا اعتقادی به رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی ندارند. باید اثر چنین تفکری را در بهداشت محیط‌کار بررسی کرد.

گرایش‌های فردی. در‌حالی‌که نگرانی‌هایی کلی درباره وضعیت بهداشت و شیوه فعالیت شرکت‌ها پس از بازگشایی وجود دارد، میزان نگرانی‌های افراد متفاوت است. برخی به شدت نگران سلامت خود هستند و روابط اجتماعی‌شان را محدود ساخته‌اند. برخی عمل‌گرا هستند و روابط اجتماعی خود را با ملاحظاتی حفظ می‌کنند و برخی به‌طور کامل به سیاست‌های دولت و شرکت اعتماد دارند.

سبک زندگی نیز از دیگر تفاوت‌های فردی کارکنان است. درحالی‌که بازگشایی شرکت‌ها برای برخی از کارکنان فرصتی برای فرار از آشوب و دردسر‌های کار از خانه است، برخی از کارکنان سبک زندگی و محیط خانه‌شان شرایط راحت‌تری دارد. به این دلیل، شرکت‌ها مثل گذشته در فراهم‌سازی محیط کار مناسب با یکدیگر رقابت ندارند و باید محیطی بهتر از خانه برای کارکنانشان فراهم سازند. در هر صورت، مدیران باید خوش‌قلبی خود را به هر دو دسته کارکنان اثبات کنند و نشان دهند که به دنبال حل چالش‌های سبک کاری موجود هستند. یافته‌ها نشان می‌دهد اگر مدیران قصد و نیت انسانی خود را اثبات کنند، کارکنان ۶/ ۱ برابر فراتر از انتظارات عمل خواهند کرد و ۵/ ۱ برابر مسوولیت‌های بیشتری خواهند پذیرفت.

استراتژی‌هایی برای اعتمادسازی

با توجه به تفکرات و چالش‌های متفاوتی که کارکنان دارند، شرکت‌ها و مدیرانشان چگونه می‌توانند فضایی از اعتماد برای بازگشت به محل‌های کار و تامین نیاز‌های همه افراد فراهم سازند؟

خوش‌قولی. در حالی که بسیاری از شرایط خارج از کنترل شرکت‌ها است، باز هم مدیران می‌توانند بر وضعیت بسیاری از موارد کنترل داشته باشند (مانند بهداشت محیط، احترام به نیاز‌ها و نگرانی‌های کارکنان، شفافیت ارتباطات و تعهد به وعده‌ها). خوش‌قولی یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد اعتماد است و مدیران و شرکت‌ها باید در حوزه‌های تحت کنترل خود این خوش‌قولی را نشان دهند. کسب اعتماد از طریق خوش‌قولی و حمایت از قابلیت‌های افراد می‌تواند اثر مثبتی بر رفتار کارکنان داشته باشد.

در صورتی که کارکنان، مدیر خود را خوش‌قول و شایسته بدانند، ۴/ ۲ برابر احتمال بیشتری دارد که به موقع بر سر کار حاضر شده و ۹/ ۱ برابر احتمال بیشتری دارد که اندکی از مواضع خود عقب‌نشینی کنند. یکی از راه‌های نمایش خوش‌قلبی و شایستگی، عمل به دستورات و مقررات نهاد‌های دولتی مورد اعتماد در ارتباط با کارکنان، مشتریان و شرکا است.

مراقبت و ملاحظه. علاوه بر خوش‌قولی و نشان دادن شایستگی، مراقبت و ملاحظه شرایط کارکنان از دیگر عوامل اثرگذار بر ایجاد اعتماد است. شرکت‌ها و مدیران باید نشان دهند که مراقب و نگران وضعیت سلامتی کارکنان خود هستند. یافته‌ها نشان می‌دهد کارکنان در صورت رفتار انسانی و شفاف مدیران خود رضایت شغلی ۷/ ۱ برابری از حقوق و مزایایشان خواهند داشت. برای نشان دادن میزان اهمیت کارکنان و خوش‌نیتی، باید علاوه بر برنامه‌های ایمنی و بهداشت، همدلی را در دستور کار قرار داد. شرکت‌ها و مدیرانشان باید نشان دهند که شرایط و نگرانی‌های کارکنان را در بازگشایی درک می‌کنند و به‌دنبال راحت کردن این تغییر برای آن‌ها هستند.