باز هم بحث هوش هیجانی (EQ) داغ شده است. در زمانی که به تدریج و در برخی شرکت‌ها، کارکنان خود را در رقابت با هوش مصنوعی می‌یابند، دوباره هوش هیجانی اهمیتی بیش از ضریب هوشی یافته است. اما پیشرفت‌های اخیر هوش مصنوعی و روباتیک به ناچار منجر به تعدیل و اخراج گسترده نیروی کار خواهد شد؟
آیفون، لپ تاپ، اینترنت، سیری و الکسا تنها بخشی از ابزارها، برنامه‌ها و روش‌هایی هستند که کار‌ها را برای ما تسهیل می‌کنند. آن‌ها انتخاب‌های پیشین ما را به یاد می‌سپرند، موسیقی دلخواهمان را پخش می‌کنند و زندگی را آسان‌تر می‌سازند.
اما به نظر می‌رسد که همه این حقیقت را فراموش کرده اند که هیچ یک از این ابزارها، انسان نیستند که قادر به حفظ موسیقی دلخواه یا فروشگاه محبوب ما باشند.
زمانی که در حال گفتگو با سیری هستیم، حواسمان نیست که پاسخ‌های او براساس واژگان مورد استفاده ما و از پیش تعیین شده است. اغلب به امنیت گفت وگوی خود توجه نمی‌کنیم.
الکسا ممکن است به اشتباه با مخاطبانی در دفترچه تلفن ما تماس بگیرد که آنگاه مکالمات خصوصی ما را ضبط کنند.
شاید هم به مشارکت در قتل متهم شود. ما باید مطمئن شویم که آیا هوش مصنوعی فقط می‌تواند وظایف تکراری را تسریع کند یا ظهور نسل جدیدی از هوش مصنوعی توانمند در درک هیجانات، امکان سلطه آن‌ها بر جهان را فراهم می‌سازد؟
هوش هیجانی یا ضریب احساسی (EQ)، توانایی شناسایی، درک و ادغام ماهرانه افکار با احساسات است.
به گفته دنیل گولمن، نویسنده و خبرنگار حوزه علم، هوش هیجانی نه به عنوان یک مهارت مجزا بلکه به‌عنوان تسهیل گری برای سایر مهارت‌ها شناخته می‌شود.
همچنین آن را از طریق مفاهیم و قابلیت‌هایی مانند خودآگاهی، خودمدیریتی، انگیزه درونی، همدلی و مهارت‌های اجتماعی تعریف می‌کنند.
شما برای به دست آوردن یک شغل به ضریب هوشی (IQ) نیاز دارید، ولی برای حفظ شغل و ارتقا به سمت‌های بالاتر نیازمند چهار مولفه هوش هیجانی هستید که عبارتند از:
خودآگاهی، به معنای شناسایی خُلق و احساسات است. از طریق آن می‌توان اعتماد به نفس خود را ارزیابی کرد و در عین حال نسبت به نقاط ضعف خویش واقع نگر ماند.
خودمدیریتی، از طریق غربال احساسات در بخش قدامی مغز، تعیین کننده احساسات و هیجانات مناسب برای فرد در هر لحظه است.
انگیزه درونی، بینش درونی فرد درباره رشد، هدف رسیدن به سطوح بالاتر و یادگیری است.
همدلی، نه تنها نیازمند ارزیابی مخاطبان بلکه درک وضعیت ذهنی آن‌ها و ارتباط با احساساتشان است.
جیک فرانکنفلد، هوش هیجانی را چنین تعریف می‌کند: شبیه سازی هوش انسان در ماشین‌های برنامه نویسی شده به نحوی که مانند انسان بیندیشند و اقدامات او را تقلید کنند.
هوش مصنوعی می‌تواند با مشاهده محیط، مشکلات را بیابد، ولی باید داده‌های موردنیاز در اختیارش قرار گرفته و برای تصمیم‌گیری بر اساس الگو‌های مشخص، آموزش ببیند.
امروزه هوش مصنوعی در همه جا حضور دارد. شاید مانند روبات نباشد که نظر‌ها را جلب کند، ولی تمام ابزارها و برنامه‌های دیجیتال مبتنی‌بر ماشین‌هایی هستند که قادر به پاسخگویی مستقل بر اساس درک و شعوری جداگانه نیستند.
آن‌ها به دلیل فقدان کارکرد‌های مغز انسان، برای تشخیص لحن صدا و واژگان، به جملاتی آماده تکیه می‌کنند. در کسب و کار‌های فناوری حقوقی امروزی، بررسی الکترونیکی اسناد حقوقی از طریق مراحل الکترونیکی مشخص و مدون انجام می‌شود.
در ابتدا دستیاران وکلا و فارغ التحصیلان سال اول حقوق این کار را انجام می‌دادند.
ولی به زودی مشخص شد که به دلیل حجم انبوه اسناد حقوقی بهتر است از ماشین‌ها هم استفاده شود.
آن‌ها از هوش مصنوعی بهره گرفتند تا اسناد کاملا بی ربط را جدا کرده و انرژی خود را فقط روی اسناد حقوقی بااهمیت بگذارند.
برای این امر، وکلای شرکت باید همکاری نزدیک تری با کارکنان فناوری اطلاعات صورت می‌دادند. کار‌های تکراری و مشخص به ماشین‌ها محول شد. دخالت انسان فقط در موارد و برای اسنادی صورت می‌گرفت که نیازمند تفکر انسانی جزئی بود. به این صورت، هوش مصنوعی نه به‌عنوان جایگزین انسان بلکه به شکل همکار به کار گرفته شد؛ در حوزه‌هایی که توانمندی اصلی آن‌ها بود. به این صورت حوزه فناوری حقوقی زاده شد.
دنیای حقوق از طریق فناوری فرصتی برای گسترش حوزه خود یافته است. در حالی که برخی جویندگان شغل نگران کاهش فرصت‌های شغلی هستند، تمرکز اصلی باید بر فرصت‌هایی باشد که هوش مصنوعی به همراه می‌آورد.
مانند آخرین انقلاب صنعتی، بعد جدیدی به بازار کار افزوده شده و کارکنان را قادر ساخته با پذیرش این افزودگی، وظایف انسانی خود را به شکلی موثرتر و کارآتر انجام دهند.
برخی صاحب‌نظران از حوالی سال ۲۰۱۸ ادعا کردند که به زودی وظایف غیرروتین نیز به کامپیوتر‌ها محول شده و دچار مازاد نیروی کار خواهیم شد.
با این حال، چنین صاحب‌نظرانی توجه نکرده اند که برخی جنبه‌های کار مانند مدیریت تیم، تعاملات انسانی و هوش هیجانی نیازمند حضور انسان در قالب تیم هاست و نمی‌توان آن را جایگزین کرد.
وظایف روتین مانند کشف و شناسایی فایل‌های سیستمی نامرتبط یا دارای واژه‌هایی مشخص را می‌توان کامپیوتری کرد. حتی در این کاربرد نیز، انسان معلم هوش مصنوعی می‌شود و جایگزینی برای آن وجود ندارد.
داشتن هوش هیجانی گروهی، از طریق بهبود روابط گروهی، افزایش خلاقیت و ارتقای تصمیم‌گیری منجر به بهبود اثربخشی تیم‌های کاری می‌شود. نتیجه آن، بهبود بهره وری، عملکرد و خروجی تیم هاست. برای ارزیابی و افزایش هوش هیجانی گروهی، سه سطح، ۶ بعد و در نهایت ۹ هنجار باید مورد ارزیابی قرار بگیرند:
۱- سطح فردی. پیش از واگذاری مسوولیت‌ها به هر کدام از اعضای گروه لازم است که نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدید‌های آن‌ها (ماتریسSWOT) مشخص شود.
علاوه‌بر آن لازم است که هر یک از اعضا و به ویژه رهبر گروه، سطح متناسبی از هوش هیجانی داشته باشند. بحث پیرامون هویت، برند شخصی و قوانین قابل قبول درونی و بیرونی گروه در خصوص احترام از جمله موارد مهم دیگر هستند.
اعضای گروه باید درک کنند که هوش هیجانی به معنای سرکوب هیجانات نیست بلکه بحث تشخیص، پردازش و انتقال احساسات به نفع کلیت گروه مطرح است.
۲- سطح گروه. هوش هیجانی گروهی از طریق تعهد اعضای گروه به بهبود مستمر و ذهنیت رشد توسعه می‌یابد.
تیم به جز آگاهی از اعضای خود، باید نسبت به خود نیز آگاه باشد. این آگاهی نیز از طریق تحلیل چهارگانه (ماتریسSWOT) صورت می‌گیرد تا واکنش مناسب به تهدید‌های هیجانی- احساسی مشخص شود.
ارتباطات روشن و استفاده از مکالمات مثبت و خوش‌بینانه، آخرین جنبه‌های هوش هیجانی گروهی در یک تیم اثربخش است.
اعضای تیم باید حس کنند که در یک محیط قدرتمند و حمایتی هستند و به این طریق چالش‌ها تهدید‌های کوچک‌تری تلقی شوند.
۳- سطح فرامرزی (بیرونی). آخرین مولفه هوش هیجانی گروهی، متمرکز بر جایگاه هیجانی گروهی در قالب کل سازمان و کارکرد متناسب آن در جهت اهداف کلان سازمان و رشد کلی آن است.
گروه برای همکاری با بخش‌های بیرونی و دستیابی به همکاری و اثربخشی، نیازمند ایجاد و تنظیم روابط فراگروهی است. در عین حال لازم است که ارتباطات گروه و تصمیم‌گیرندگان اصلی سازمان، به قوت خود باقی بماند.
همان‌طور که گفته شد، حوزه فعالیت ما ارزیابی اسناد حقوقی به شیوه فناوری محور است. اما هوش هیجانی گروهی و توضیحاتی که درباره سطوح مختلف آن داده شد، چه نقشی در کار ما دارند؟ ارزیابان اسناد می‌توانند وظایف تکراری خود را مکانیزه کرده و به هوش مصنوعی محول کنند.
با این حال، باید از اهمیت خروجی کار خود در این فرآیند آگاه باشند.
آن‌ها همچنین به عنوان یکی از تیم‌های کاری سازمان باید از وظایف و شیوه کار هرکدام از اعضا اطلاع داشته باشند، وظایف و کارکرد‌های تیم را به خوبی درک کرده و اثر خروجی کار بر شرکت حقوقی و موکلان آن را بشناسند. هیچ‌کدام از این موارد از عهده هوش مصنوعی ساخته نیست.
ما می‌توانیم با الکسا و سیری ارتباط برقرار کنیم، ولی آیا آن‌ها به واقع حواس دارند و احساسات ما را درک می‌کنند؟
آیا الکسا به زودی می‌تواند بهترین دوست یک فرد شود؟ آثار اخلاقی هوش مصنوعی زمانی شروع می‌شود که ماشین‌ها و روبات‌ها ما را بهتر از خانواده و دوستانمان بشناسند.
این اتفاق زمانی رخ خواهد داد که نه فقط حالات چهره، عادات خرید، وضعیت سلامتی و توانایی‌های مالی ما ثبت شود بلکه به شکلی مورد ارزیابی قرار گیرند که درکی جدید از ما حاصل شود.
ممکن است کاربرد هوش مصنوعی در حوزه کار مورد بحث این مقاله (یعنی بررسی و ارزیابی اسناد حقوقی) نیازمند جنبه‌هایی از هوش هیجانی نباشد.
با این حال، در بسیاری از حوزه‌های کاربردی دیگر هوش مصنوعی، بحث هوش هیجانی نیز مطرح است و به عنوان مثال از ماشین‌ها انتظار می‌رود که حالات چهره و لحن صدای افراد را تشخیص دهند.
در ارزیابی اسناد، مغز بدون نیاز به چنین کارکردهایی، تصمیم‌گیری را براساس الزامات مشخص شده انجام می‌دهد.
ارزیاب‌ها متن اسناد را میخوانند و هوش مصنوعی فقط با حذف اسناد غیرمرتبط، از حجم کار می‌کاهد. به این صورت، در این مورد خاص، انسان روی تصمیماتی که از عهده هوش مصنوعی برنمی آید، حساب نمی‌کند.
در زمینه‌های اقتصادی، هوش مصنوعی براساس اسنادی مشخص می‌تواند تعیین کند که یک فرد، مشتری یا سرمایه‌گذار خوبی برای شرکت است یا خیر.
در این حالت، ماشین‌ها یک سطح جلوتر آمده و یک وظیفه تشخیصی و تصمیم‌گیری (هرچند کوچک) برعهده دارند.
آن‌ها زمانی این وظیفه را به درستی انجام خواهند داد که پایگاه داده و پیش شرط‌های تصمیم‌گیری‌شان به درستی تعریف شده باشد.
به‌عنوان مثال اگر شرایط مالی یک مشتری با شرایط آموخته شده ماشین تفاوت داشته باشد، خروجی کار قابل اتکا نخواهد بود.
در چنین مواردی نیاز به مداخله انسان و قدرت قضاوت او است. در حوزه بهداشت و درمان، از هوش مصنوعی در طراحی روبات‌های مراقب سالخوردگان استفاده می‌شود.
همچنین از طریق گفتگو با الکسا و سیری می‌توان بر تنهایی غلبه کرد. با این حال، لازم است به یاد داشته باشیم که هوش مصنوعی انسان واقعی نیست.
در این شرایط، هوش مصنوعی دردسرساز نخواهد بود؛ مگر آنکه مولفه هوش هیجانی تقلید شده و به موجب آن هوش مصنوعی تبدیل به ابزاری برای کنترل اجتماعی شود.
به گفته کارشناسان، انسان باید بر وظایفی تمرکز کند که منحصربه فرد و غیرقابل ماشینی شدن است. فقط آن دسته از وظایف تکراری را که نیازمند تفکر یا احساسات بیشتر نباشند، می‌توان از طریق هوش مصنوعی انجام داد.
همان‌طور که دیوید کاروسو، بازیگر و فیلمساز گفته است، «بسیار مهم است که درک کنیم هوش هیجانی نقطه مقابل ضریب هوشی نیست.
بحث بر سر پیروزی قلب بر مغز نیست. هوش هیجانی فصل مشترک منحصربه‌فردی از هر دوی آنهاست.» با شروع به کار، می‌توان مطمئن بود که با مشتریان و موکلان بی شماری مواجه خواهیم شد که پرسش‌هایی از ما دارند و خواهان ارتباط احساسی با ما هستند. از آنجا که ماشین‌ها احساس ندارند، فقط انسان می‌تواند به این نیاز پاسخ دهد.
ترجمه: دنیای اقتصاد
منبع: European business review
